Как лайфкоуч Зина бизнес-процессы внедряла или Управление бизнес-процессами в малом и микробизнесе – сказка или быль?

Возьмем гипотетического лайфкоуча Зину. Зина многого от жизни не просит: только бы коучингом заместить свою зарплату бухгалтера в компании “РосТяжМаш” и больше никогда в офисе “ТяжМаша” не появляться, а работать с клиентами в зуме (ну в крайнем случае в скайпе). 

Без управления бизнес-процессами Зина будет мучительно бегать от тренинга по контенту к тренингу по продажам, спамить “френдам” в Фейсбуке, заниматься прочей ерундой и плотнее прирастать к бухгалтерскому креслу.

При наличии системы управления бизнес-процессами, Зина рассчитает (а она бухгалтер – она умеет), какой поток клиентов ей нужен для замещения з/п, какой для этого нужен поток лидов, кто ее целевая аудитория, какую нишу она занимает, проработает позиционирование и продукты, запустит рекламу, будет системно публиковать нативный контент… Ну вы поняли. 

Офигенно звучат эти самые бизнес-процессы, верно? Так что же Зине нужно, чтобы эта красота не осталась буквами в блокнотике, а таки привела ее к увольнению по собственному желанию?

Судя по недавно изученному мною исследованию (Peter Trkman, факультет экономики университета Любляна, Словения), системы управления бизнес-процессами существуют как правило исключительно в теории. И в этом их самый большой недостаток. 

И хотя исследование проводилось на кейсах довольно крупных банков, малому и микробизнесу толковая система бизнес-процессов тоже не помешает. Как раз крупный бизнес может долго имитировать бурную деятельность без видимых последствий. А вот микробизнесу навести порядок крайне необходимо, ибо тут каждый шаг транслируется в прибыль или убыток. 

По анализу ряда отчетов 60-80% инициатив в области внедрения систем управления бизнес-процессами проваливается. Это среди тех, кто попадает в отчеты, а если учесть микробизнесы, процент провалов поди выше стратосферы. 

Ну чем не возможность для получения конкурентного преимущества? Кто внедряет – тот и молодец. 

Так что же нужно учесть, чтобы эффективно управлять собственными бизнес-процессами?

Все то же исследование выделяет три теории, на которых должны базироваться факторы успеха бизнес-процессов. Сейчас будет чуть заумно, но потом разберемся.

Итак, теории (в моем переводе):  

  1. Теория обусловленности (contingency theory)
  2. Теория динамических возможностей (dynamic capabilities) 
  3. Теория адекватности технологического обеспечения (task-technology fit)

Ну, а теперь – что конкретно это значит для микробизнеса, и возвращаемся к лайфкоучу Зине. 

  1. Теория обсусловленности (contingency theory) заключается в том, что бизнес-процессы всегда обусловлены рядом внешних (экономические реалии, состояние рынка, конкуренция, и  т.п.) и внутренних (психическое состояние, образование, навыки, и т.п.) факторов. Вроде очевидно. 

Вот, например, на очередном тренинге Зине сказали, что ей надо работать с руководителями высшего звена, а ее сессии должны стоить не меньше 20 000 р/шт. Зина вписала это в свои бизнес-процессы. Но не учла, что в ее окружении руководитель высшего звена ровно один, это директор “РосТяжМаша” и у него месячная зарплата 20 000, а слово “коучинг” он считает ругательным. 

Как бы симпатично 20 000  р за сессию ни смотрелись в бизнес-процессах, внешним факторам такие бизнес-процессы не соответствуют, а значит и толку от них не будет. 

  1. Теория динамических возможностей тоже расшифровывается просто: чтобы бизнес-процессы работали, их нужно постоянно корректировать и улучшать. 

Вот акстилась наконец-то Зина от руководителей высшего звена, выбрала себе адекватную нишу, определила ЦА, написала креатив для рекламы и запустила. А результат – так себе. Что, опять “фигня все эти ваши бизнес-процессы”? 

Вот если вспомнить теорию динамических возможностей, то мало ли что там написано в планах: надо корректировать оффер, настройки аудитории и креатив, пока не будет достигнут приятный результат. 

  1. Адекватность технологического обеспечения задачам. Мое любимое. Сходила значит Зина на бесплатный вебинар о том, как увеличить продажи втрое. И узнала там, что чтобы увеличить продажи, нужно установить у себя очень модную CRM систему с искусственным интеллектом. Аргументы, предложенные на вебинаре, оказались весомыми, и CRM система влетела в Зинины бизнес-процессы. 

И дело вроде хорошее, но у Зины пока аж три клиента, и стоимость системы равна половине того, что она с этих трех клиентов зарабатывает. В то же время, когда Зине пишут “как записаться на вашу консультацию”, она предлагает прислать ей наличные в конверте почтой и пишет домашний адрес.

Налицо технологический неадекват: CRMка Зине пока не нужна, с тремя клиентами нужна ну максимум excel таблица. А вот систему приема онлайн-оплаты настроить совсем бы не мешало. 
Вот так я взяла и опошлила умное исследование Тркмана. А мне иначе скучно академическую литературу читать. Ну надеюсь, что моя интерпретация если не вдохновила на отлаживание бизнес-процессов, то хотя бы развлекла.